Communicatiebeleid
Iedere 3 jaar herijkt Pensioenfonds KPN het strategisch communicatiebeleid. Daarbij kijken we wat de afgelopen jaren goed ging en wat we moeten verbeteren. Die verbeteringen zijn gebaseerd op het jaarlijkse Benchmarkonderzoek pensioenfondsen, ons eigen reputatieonderzoek en data-analyse.
De uitkomst van de onderzoeken en data-analyse is dat onze focus de komende drie jaar ligt op relatie, bereikbaarheid en zelfredzaamheid.
Als pensioenfonds moeten we voldoen aan wettelijk verplichte communicatie: we moeten jaarlijks een Uniform Pensioenoverzicht versturen en we moeten een Pensioen 123 aanbieden. Dit zijn minimale vereisten.
Wij gaan verder. Onze drijfveer is communicatie daadwerkelijk te laten landen. Deelnemers vinden pensioen best belangrijk, maar houden zich er alleen mee bezig op voor hun relevante momenten en naarmate de pensioenleeftijd dichterbij komt. De communicatie van Pensioenfonds KPN speelt daar op in door aan te sluiten op de behoeften van de doelgroep.
KPN’ers hebben een goed gevoel bij hun pensioenfonds. Dit goede gevoel is de basis van de relatie tussen deelnemers en het pensioenfonds. Met onze communicatie leveren we een bijdrage aan het behoud en verbeteren van die relatie. Zo zorgen we voor draagvlak en vertrouwen.
Deelnemers krijgen steeds meer de verantwoordelijkheid voor hun pensioen, ook al neemt het pensioenbewustzijn niet toe. Pensioenfonds KPN helpt deelnemers met het krijgen van inzicht en overzicht. En biedt de mogelijkheid om actie te kunnen ondernemen als het pensioen niet genoeg is. Dit doen we door helder, transparant, consistent en zoveel mogelijk digitaal te communiceren.
Digitale communicatie geeft ons namelijk de mogelijkheid om te segmenteren en contact te hebben met deelnemers over relevante zaken. Denk aan pensioenkeuzes: KPN’ers van 30 zijn niet per se geïnteresseerd in pensioenkeuzes, dus vallen we ze daarmee niet lastig. 55-plussers willen wél weten wat er te kiezen valt, dus gaan we daarover met deze groep wél in gesprek.
Onze communicatiedoelen hebben we ingedeeld in 3 hoofdcategorieën:
- Relatie: de relatie tussen de doelgroepen en Pensioenfonds KPN
- Bereikbaarheid: de manier waarop we onze deelnemers bereiken en andersom
- Zelfredzaamheid: de mate waarin onze deelnemers zelfredzaam zijn als het gaat om hun pensioen
Communicatie begint met het bouwen van en werken aan een relatie. De relatie is ook een belangrijke pijler onder de reputatie van het pensioenfonds. Door te werken aan zichtbaarheid, vertrouwen en tevredenheid, willen we onze relatie met de deelnemers verbeteren.
- Cijfer voor 'relatie' eind 2019: 7,3
- Doel eind 2021: 7,6
Zichtbaarheid
We gaan werken aan de relatie door onze zichtbaarheid te vergroten. Wat doet het pensioenfonds voor de deelnemers? Hoe komen we voor hun belangen op?
Meer doen voor gewezen deelnemers
De afgelopen jaren lag de focus van onze communicatie op de actieve deelnemers en de pensioengerechtigden. Uit het reputatieonderzoek 2018 kwam naar voren dat gewezen deelnemers duidelijk minder tevreden zijn. We gaan ervan uit dat veel gewezen deelnemers hun pensioen vanwege de gezonde financiële situatie bewust bij Pensioenfonds KPN laten staan. En dat ze wel degelijk goed geïnformeerd willen worden. Daarom heeft het pensioenfonds besloten de communicatie meer te richten op deze doelgroep.
Aansluiten bij het sentiment van de deelnemer
Onze content sluit aan op de realiteit van onze niet-rationele deelnemer. We maken content die de aandacht trekt, content die we vaker aanbieden om de betrokkenheid te vergroten en basiscontent die standaard op orde is en kwalitatief goed.
We kunnen alleen communiceren als we onze deelnemer kunnen bereiken. En natuurlijk moeten we zelf makkelijk te bereiken zijn. Om deelnemers beter te bereiken via de digitale weg, gaan we nog meer e-mailadressen verzamelen.
- E-mailadressen eind 2019: 51%
- Doel eind 2021: 58%
Digitaal is de norm
In onze communicatie stralen we uit dat digitale communicatie de norm is. We blijven vragen naar e-mailadressen. Maar, digitale communicatie zetten we alleen in als we de deelnemer echt digitaal kunnen bereiken.
Samenwerking met de werkgever
Door samen te werken met de werkgever, kunnen we onze bereikbaarheid vergroten. Onze communicatie en die van de werkgever liggen in elkaars verlengde. Daarom gaan het pensioenfonds en de werkgever steeds meer optrekken. Het pensioenfonds vraagt bij campagnes ondersteuning van de werkgever. En omgekeerd helpen we de werkgever bij communicatie over mobiliteitsplannen.
Zelfredzaamheid gaat over pensioenbewustzijn. Én het stuurt op handelingsperspectief. Deelnemers zijn verantwoordelijk voor hun pensioen, maar Pensioenfonds KPN helpt ze in het krijgen van inzicht, overzicht en handelingsperspectief. Hiermee vergroten we de zelfredzaamheid. Dit doen we bijvoorbeeld door ze online tools zoals het Pensioendashboard te bieden.
| Situatie eind 2019 | Doel eind 2021 | |
|---|---|---|
| % dat het Pensioendashboard helemaal doorloopt | Niet bekend | |
| % dat mogelijkheden kent om pensioen aan te vullen | 48% | 54% |
| % dat weet wat te doen als pensioen onvoldoende is | 36% | 38% |
| % deelnemers 31-40 jaar dat weet waar ze met pensioenvragen terecht kunnen | Niet bekend |
Segmentatie: iedereen is anders
Waar het kan, communiceren we persoonlijk. Als dat niet kan, segmenteren we naar leeftijd en status (deelnemers, pensioengerechtigden en gewezen deelnemers). Iedere groep heeft immers andere behoeften en door te segmenteren spelen we hierop in.
Zorgplicht invullen
We geven invulling aan de zelfredzaamheid door in te zetten op onze zorgplicht. Denk hierbij aan het uitleggen van de DC-regeling maar ook de mobiliteitsplannen van de werkgever te ondersteunen met communicatie vanuit het pensioenfonds.
We gaan verder dan het uitvoeren van de verplichte communicatie en zorgen ervoor dat deze communicatie echt bij de deelnemer landt. Bijvoorbeeld met communicatiecampagnes over wettelijke wijzigingen.
Zorgplicht vullen we tot slot in door samen te werken met de werkgever en zoveel mogelijk digitaal te communiceren omdat we zo de meeste deelnemers goed kunnen bereiken.
Verschillende in- en externe ontwikkelingen hebben de komende jaren impact op onze communicatie.
Stabiel en variabel pensioen
Deelnemers konden bij Pensioenfonds KPN al kiezen voor het stabiel pensioen, sinds begin 2019 is daar ook het variabele pensioen bij gekomen. Onze communicatie is erop gericht de deelnemer inzicht te geven in beide pensioenen zodat hij bewust de keuze kan maken die bij hem past.
Reputatie Pensioenfonds KPN
De pensioensector heeft geen goede reputatie. Pensioenfonds KPN wilde weten hoe het staat met de reputatie van het pensioenfonds en deed daarom in 2018 een eigen reputatieonderzoek. De resultaten hebben gevolgen voor het gedrag en de communicatie van het pensioenfonds.
Uit het reputatieonderzoek komt naar voren dat deelnemers hebben een goed gevoel bij het pensioenfonds hebben, ze zijn tevreden over de pensioenregeling, de dekkingsgraad en de eerlijke en transparante communicatie. Het vertrouwen in Pensioenfonds KPN is groter dan het vertrouwen in het Nederlandse pensioenstelsel. Dit vertrouwen is vooral gestoeld op de betrouwbaarheid, integriteit en transparantie van het pensioenfonds samen met de goede prestaties.
Ontwikkelingen bij de pensioenuitvoerder
Onze pensioenuitvoering is belegd bij TKP. TKP werkt aan een nieuwe digitaal pensioenplatform waarmee we onze processen, dienstverlening en communicatie gaan verbeteren.
Het strategisch communicatieplan is de basis voor onze communicatie de komende 3 jaar. Ieder jaar maken we ook een Actieplan communicatie. Hierin staat de concrete vertaling van de strategie naar communicatie-activiteiten, acties en campagnes. Ieder jaar meten we de resultaten van onze inspanningen om zo op tijd bij te sturen en de doelstellingen van onze strategie te halen.